#ViernesDEC

El 25 de octubre, la Asociación DEC ha organizado, en la sede de la EOI Escuela de Organización Industrial, un Viernes DEC con el patrocinio de IZO. Bajo el título “Be flEX my friend”, los asistentes han podido explorar las claves estratégicas de una estrategia EX pero, sobre todo, cómo afrontar la (R)evolución desde el área de Recursos Humanos siendo un poco más flEXibles y ayudando a implementar EX en las compañías mediante casos prácticos. Este encuentro ha estado moderado por Óscar Marín, Insights Coach en John Deere, y Responsable de los Viernes DEC.

Según Oscar Marín, “los empleados quieren aprender, trabajar con propósito y disfrutar. Si no encuentran alguno de estos ingredientes, se desmotivan. Por esta razón, las empresas deben ser capaces de crear entornos de trabajo que aporten valor al trabajo, así como transparencia y confianza para ofrecer la mejor EX”.

Andrea Durán Rodríguez, jefa de Experiencia de Empleado en ILUNION, comentó que el propósito de su compañía es construir un mundo mejor y lograr que sus empleados sientan que están en el mejor lugar para trabajar, recibiendo una experiencia única. Para ello, han medido 15 momentos que les han permitido conocer el journey del empleado, desde su incorporación hasta su salida, y gracias a ello han observado que hay momentos en los que todavía tienen que realizar mejoras.

A partir de aquí desarrollaron su proyecto ALMA, en el que las personas se encuentran en el centro de la empresa, y se define por no tener límites, al ofrecer múltiples posibilidades de desarrollo en sus planes de carrera, transformadora, aunque manteniendo su esencia y comprometida con crear un mundo mejor donde las personas estén en el centro de la estrategia. Otro proyecto desarrollado ha sido el Proyecto Raíces, donde los Contact Centers se han abierto a zonas rurales donde personas con discapacidad no tienen posibilidades de empleo y su objetivo es ofrecerles oportunidades. Asimismo, Andrea Durán ha compartido el programa de VoE, que les ha permitido llegar mejor a todos los colectivos.

Según Marta Martín Baeza, People & Organization Manager en Toyota, en 2015 se produce un cambio en su modelo de negocio, lo que les lleva a trabajar en dos aspectos: por un lado, las personas y, por otro, los procesos, sistemas y espacios. Buscaban generar mayor valor para el cliente y aumentar los índices de recomendación. Por ello, se propusieron maximizar los esfuerzos en conocer mejor a los empleados para resolver las dudas en el menor tiempo posible, ofrecer una respuesta rápida a cada incidencia y hacer un seguimiento especial a todas las reclamaciones para ofrecer al cliente una experiencia memorable.

Necesitaban involucrar a sus empleados en la construcción de la experiencia y hacer una escucha más frecuente. Con la ayuda de las consultoras: IZO y Delivering Hapiness, se centraron en las tres fases del proyecto: diagnóstico, en el que obtuvieron cuatro arquetipos diferenciados; alineación y validación, con la presentación de los resultados de la fase anterior y el establecimiento de las líneas de actuación para la cultura de EX; e implantación del modelo de gestión donde cocrearon y escucharon, con la ayuda de Querygo, la motivación de todos los empleados. La VoE ha evolucionado en escuchas efectivas, reducción de encuestas y realización de planes de acción, para gestionar la EX de manera continua.

Rocío Caballero, People and culture Manager, y Marina Álvarez, coordinadora de talento y desarrollo de Ibiza Gran Hotel. En 2008 abrieron Ibiza Gran Hotel, con 187 suites, en las que ofrecen un refugio único de lujo en Ibiza. Su negocio se basa en ofrecer un servicio individualizado con detalles a medida, que superan las expectativas de los clientes. Gracias a sus valores: empatía, proactividad y positividad, amabilidad,… les convierte en creadores de recuerdos memorables para sus huéspedes.

Se enfrentaron a una serie de desafíos en EX, donde la atracción y fidelización del talento suponía un reto debido a la dificultad de encontrar vivienda en la isla y a la estacionalidad, ya que solo operan durante los meses de abril a octubre. Además, identificaron que sus empleados se sentían menos valorados con respecto a la experiencia ofrecida a los huéspedes. Por ello se marcaron como objetivo diseñar una EX diferencial que incrementase la vinculación emocional y el compromiso, convirtiéndose en un lugar donde todos quisieran trabajar, al recibir experiencias memorables. Desarrollaron el proyecto EX con una fase de escucha previa para conocer la experiencia de los empleados, recoger los datos y priorizar diferentes oportunidades de mejora.

Para Elisa López, Head of Employee Experience Solutions en IZO, la EX es la suma de todas las experiencias que un empleado tiene con un empleador antes, durante y después de la vinculación profesional con la organización.

El rol de RRHH evoluciona desde la gestión de personas a la generación de experiencias. La revolución tecnológica y la necesidad de transformar la organización en un ecosistema ágil e innovador ha obligado a los departamentos de RRHH a evolucionar para atraer, fidelizar, empoderar y alinear el talento con una visión del negocio más disruptiva, adaptada a los nuevos valores del siglo XXI. Por ello, para alcanzar el éxito, no hay que gestionar recursos ni personas, sino gestionar experiencias. También es importante recorrer el journey del empleado, desde su incorporación hasta que deja de ser parte de la compañía, identificar sus perfiles y elaborar una matriz de arquetipos. Por esta razón hay que recoger la voz de los empleados en diferentes momentos, ya que permite una visión completa de su experiencia. Establecer un programa de VoE y definir la medición permitirá comprender, a través de la integración con el Employee Journey, la experiencia que se está ofreciendo a los empleados, los momentos de la verdad, los de dolor y cómo evoluciona su relación con la organización.

José Serrano, CEO de IZO, aportó algunos datos como que el 60% de las empresas están en las etapas iniciales de la implementación de estrategias de Experiencia de Empleado, lo que demuestra que todavía hay miedo, pues tan solo el 9% se considera líder con una metodología EX consolidada. El 78% de las empresas no ha logrado una verdadera gestión de la Experiencia que integre y alinee la CX y EX. Además, el 62% de las organizaciones carece de datos suficientes para vincular la mejora en la EX con el compromiso de sus equipos, y solo el 17% cuenta con métricas concretas que relacionen la EX con los resultados del negocio. Por último, el 45% de las empresas están invirtiendo en herramientas digitales para impulsar la EX.

Finalizó el Viernes DEC con una ronda de preguntas. Entre distintas cuestiones, destacaron que se puede utilizar la misma metodología para la CX y la EX, pero para esta última, las métricas deben ser realizadas por una empresa externa, para garantizar la honestidad de los resultados. Asimismo, resaltaron que la alta dirección debe estar alineada con las estrategias llevadas a cabo en CX y EX para garantizar su éxito.