KPI´s para la medición de la experiencia del cliente
La experiencia del cliente es uno de los principales motivos por los cuales se consigue retener a un cliente y conseguir su confianza en la marca. Las empresas realizan una gran inversión para mejorar la experiencia del cliente y necesitan una forma de medir los resultados de sus esfuerzos ¿Cómo se puede medir si la experiencia del cliente con nuestra marca es satisfactoria? Los KPIs nos dan información clave para analizar la experiencia del cliente en nuestro negocio, algunos de los KPIS más importantes son:
1. Tasa de abandono de clientes
La tasa de abandono se refiere a los clientes que dejan de suscribirse a un servicio durante un periodo de tiempo. Si la tasa de abandono es alta, la empresa deberá definir estrategias para aumentarla y ver las causas del abandono de los clientes. Un factor clave que afecta a la tasa de abandono es la puntuación de esfuerzo del cliente, que mide qué tan fácil o difícil es completar una compra, devolver un artículo, etc.
2. Índice neto de Recomendación o Net Promoter Score (NPS)
Los comentarios de los clientes en nuestros productos y servicios, son vitales para evaluar esta métrica. Los NPS miden la lealtad de los clientes con la empresa en función de la probabilidad que tienen de recomendar los productos o servicios a sus familiares o amigos puntuando del 0 al 10. Un NPS bajo indica que hay que esforzarse para influir en la opinión que los clientes tienen sobre nuestra marca.
3. Satisfacción del cliente o Customer Satisfaction (CSAT)
La satisfacción del cliente a menudo se mide por tipo de interacción. La manera más común es medirla en una escala de 1 a 5. Con esta métrica se puede valorar el nivel de satisfacción de un cliente, normalmente, mediante una encuesta, después de que este haya realizado una interacción importante. Por ejemplo, después de haber sido atendido telefónicamente, después de una compra o de recibir un pedido online.
De esta manera, se puede tener una mejor visión de las áreas en las que la satisfacción del cliente ocupa un lugar destacado en las operaciones y en las que se podría mejorar.
4. Tiempo medio de resolución
El tiempo medio de resolución se refiere al tiempo medio que tarda un agente de atención al cliente en resolver un problema del cliente. Esta métrica de atención al cliente se correlaciona directamente con la satisfacción del cliente y refleja la eficiencia de su equipo. Así pues, el tiempo de resolución es importante ya que el 40% de los clientes comienzan a comprar a un competidor, cuando este servicio es negativo y se hace esperar mucho tiempo a los clientes, produciendo insatisfacción.
5. Tasa de adquisición de clientes
La tasa de adquisición de clientes es el resultado de la suma de las inversiones realizadas en marketing y ventas dividida por el número de clientes ganados en el mismo período. Cuanto más bajas sean las tasas de adquisición de clientes, más probabilidades tendrá de obtener un retorno de la inversión de sus campañas de marketing y ventas y ganar un nuevo cliente.
6. Tasa de conversión
Se refiere al porcentaje de usuarios que realizan una acción específica ya sea realizar una compra, una descarga, un registro o una reserva. Optimizar la experiencia a lo largo del recorrido del comprador ayuda a aumentar las tasas de conversión en cada punto de contacto. El aumento de las tasas de conversión significa que los prospectos se mueven a lo largo del embudo del comprador incentivados por la experiencia del cliente.
7. Tasa de abandono del carrito
Se trata del porcentaje de usuarios que no han completado el proceso de compra. Hay que conocer las causas de estos abandonos. ¿Método de pago? ¿Política de devolución? ¿Falta de información del producto? ¿Problemas técnicos con la plataforma? Por ejemplo, si los clientes potenciales abandonan sus carritos debido a preguntas persistentes, puede implementar un chatbot o mensajes integrados en su página de pago para que tengan una manera fácil de comunicarse con el soporte, sin tener que abandonar la experiencia. Las tasas reducidas de abandono del carrito son un indicador de una experiencia de usuario bien pensada, posibles clientes habituales y un aumento de las ventas
8. El retorno de la inversión (ROI)
El retorno de la inversión (ROI) permite saber con precisión la eficiencia de las inversiones de cualquier campaña de marketing, ayudando a evaluar la tasa de crecimiento general de la empresa.
Cuanto más eficaz sea la campaña de marketing, mejor se representará la experiencia del cliente.
