El 13 de septiembre, la Asociación DEC ha organizado un Viernes DEC con el patrocinio de Kahuna & CRM partners, el copatrocinio de SurveySparrow y la colaboración de EAE Business School Madrid. Bajo el título “Acción y fidelización efectiva: la CX como fuente de rentabilidad empresarial” los asistentes han podido explorar cómo una estrategia de CX bien implementada, puede ser el motor principal de la rentabilidad empresarial. Además, se han podido escuchar las experiencias de Axarnet, byrd, Ironhack y Kahuna & CRM partners; y cómo han implementado la CX en sus empresas para que les resulte en una ventaja competitiva. Este encuentro ha estado moderado por Óscar Marín, Global Market & Customer Insights en John Deere y Responsable de los Viernes DEC.

Según Oscar Marín, “las empresas no existen por vender productos, sino por tener clientes que consumen sus productos (atracción) a lo largo del tiempo (fidelización), ya sea porque resuelven un problema no resuelto o porque lo resuelven mejor que otros servicios del mercado. Este es el matiz que hace que una empresa sea exitosa, entender que existe porque tiene clientes. Estas empresas son las que saltan la línea mágica entre la transacción y la relación, pasan de ser proveedores de servicios a ser diseñadores de experiencias”.

Óscar Carreiras, Director Soporte y Atención al Cliente en Axarnet. Son un grupo de empresas de alojamiento web con casi 30 años de experiencia, proveen servicios a más de 20.000 empresas con más de 200.000 usuarios activos. Su principal negocio se centra en el despliegue de servidores virtuales (VPS), alojamiento compartido, registro de dominios y certificados SSL.

Cuando pasaron de la atención al cliente para convertirla en Experiencia de Cliente se dieron cuenta de que sus desafíos radicaban en entender las expectativas del cliente y ser honestos con ellos, garantizar la consistencia de todos los canales, conseguir una personalización de las experiencias, gestionar la expectativa y la realidad, medir y mejorar, crear capacitación y cultura empresarial y gestionar las crisis. Por ello buscaron unas herramientas y soluciones, entre las que destacaron la investigación y análisis de datos, la automatización de procesos y la omnicanalidad. Todo ello hace que se enfrenten a diferentes retos: incrementar el número de canales de comunicación, analizar nuevas fórmulas para conseguir más feedback, implementar sistemas de automatización mediante IA para mejorar la carga de trabajo y los tiempos de respuesta, analizar datos mediante IA e incrementar la capacitación y formación de los agentes.

Según Eric Fernández, Global Customer Care Director en byrd, su empresa se dedica a la elaboración de una red de distribución de transporte interconectada, que permite la entrega de todos pedidos y soluciones de envío internacional.

El negocio es complejo, ya que no cuentan con almacenes ni vehículos de transporte en propiedad. Por esta razón, si no son precisos y puntuales en la entrega de paquetes a los clientes, estos se enfadan, y no volverían a confiar en ellos. Esto es debido a las expectativas de los consumidores, por lo que han diseñado una estrategia a implementar en 24 meses, apoyados por Kahuna & CRM partners para simplificar la CX, automatizar los procesos e integrar la Inteligencia Artificial Generativa. Al aplicar el principio de simplicidad y diseñando los procesos en base a la CX deseada, han conseguido una reducción en los tiempos de respuesta al cliente en un 60%, un 20% de disminución de los costos operativos, 1,6 millones de retorno estimado en tres años, menos agentes dedicados a la gestión del ticketing, un 99% de tickets priorizados y categorizados y un aumento del 367% del ROI proyectado con Freshdesck.

Alberto Marcos, Manager Operaciones de Ironhack. Pertenecen al sector educativo y ofrecen bootcamps intensivos en data Analysis, UX/UI, IA, Ciberseguridad y desarrollo WEB. Tienen presencia en 10 países y están orientados a ayudar a encontrar trabajo a todos sus estudiantes.

Se quieren diferenciar de las universidades tradicionales implementando un sistema de feedback constante con el estudiante, cambiando periódicamente de profesorado, así como del modelo de evaluación, para dar el paso hacia lo digital e internacional. Llevaron a cabo una serie de estrategias: encuestas durante y después del curso sobre los procesos de onboarding y búsqueda de empleo, el uso de las mismas herramientas durante el curso, a pesar del cambio de profesorado, y la centralización de las operaciones en el trato y gestión del estudiante para asegurar el mismo standard de calidad en cualquier campus, por lo que, para ello, incorporaron los certificados ISO. Gracias a estas acciones fueron seleccionados como top 3 bootcamps a nivel global hasta 2023.

Armando de Lucía, CEO y Co Founder en Kahuna & CRM partners. Explicó que desde hace un año las empresas están en continuo contacto con la Inteligencia Artificial. Ahora ha surgido la IA Generativa, que permite crear contenidos más desarrollados a través de la interacción con las personas. Como empresa están convencidos de que es una herramienta muy potente de la que se puede obtener un gran rendimiento, ya que es un potenciador del ser humano. Añadió que lo más importante de las empresas es el capital humano, por lo que es esencial fidelizar tanto a los empleados, como a los clientes. Lo que se debe buscar es una interacción IA-Persona que contribuya al desarrollo y el desempeño de las funciones en el trabajo.

Concluyó indicando 5 tendencias clave para la creación de experiencias: insights directos del cliente, análisis inmediato de datos no estructurados, detección de lenguaje no verbal, análisis masivo de datos y empatía con las necesidades y expectativas del cliente. Y los 5 pasos para promover la digitalización empresarial: ir más allá de implementar solo la tecnología, foco en la comunicación y la cultura de la organización, hojas de ruta y planes claros, gestión del cambio continuo y preparar, y formar al equipo humano.

Finalizó el Viernes DEC con una ronda de preguntas, en la que los ponentes profundizaron sobre la IA y la CX dentro de las empresas, donde se destacó que la transformación digital es algo que no se puede parar, ya que pueden surgir herramientas muy útiles para el desempeño de las empresas, que hay que probar, independientemente de la complejidad, ya que los beneficios pueden llegar a ser muy favorables. Concluyeron que el comité de dirección también debe estar alineado con las estrategias de CX para tener éxito.