Diseño: donde el negocio rentable se transforma en experiencia memorable
Conseguir el WOW, es el objetivo en cualquier diseño de experiencia de cliente
Con el inicio del nuevo año escolar y tras unas merecidas vacaciones, se ha celebrado el 22 de septiembre un nuevo Viernes DEC, que con el título “Diseño: donde el negocio rentable se transforma en experiencia memorable”, ha congregado a un nutrido grupo de asistentes, llenando uno de los auditorios del Campus La Salle International Graduate School.
Tras una calurosa bienvenida, la jornada ha comenzado con la intervención de Jesús Alcoba, director de la citada escuela, que con un vídeo de Beyoncé ha despertado la curiosidad entre todos, porque ¿qué tiene que ver este vídeo con el diseño de la Experiencia de Cliente? Pues, “las tres claves que definen este diseño”, señala Alcoba. “La primera, -la magia se crea o se destruye solamente en el punto de contacto-; según Alcoba, todo tiene que estar concentrado, y los valores deben de estar en este punto de contacto con el cliente; conocer cuáles son sus emociones”. La segunda clave que nos ha desvelado Jesús Alcoba es que “el diseño de experiencias es una coreografía situacional de fuerzas heterogéneas (diseño nomádico)”; y la tercera clave es que tenemos que diseñar para personas y huir del “mediumismo” que hace referencia al excesivo énfasis en la tecnología que desaprovecha su potencial para entregar experiencias. Las personas se comunican con otras personas a través de la tecnología. Finalizó su intervención con una frase de Paul P. Maglio “el mundo no es para robots o sistemas, es para la gente.
Por lo tanto, la cocreación de valor sólo puede construirse entre las personas”.
Seguidamente, Nati Rodríguez, socia fundadora de Visualizamos, ha explicado cómo se diseña una experiencia desvelando los puntos principales, entre los que ha destacado “alejarse de la abstracción; convertir lo intangible en tangible y lo abstracto en concreto. Hay que conocer a las personas, sus inquietudes, preocupaciones”. Y lo ha reforzado destacando que “hay que incentivar la creatividad”.
La escucha del cliente, a través de la empatía, como indicó ella, en “el campo de batalla”. Y resaltó que prototipar es clave pues permite probar productos y servicios de forma rápida y económica. “A la hora de diseñar una experiencia hay que tener claro el propósito, pues la quiebra de la confianza del cliente es muy difícil de recuperar”.
La parte práctica de la jornada, la inició Carlos Monserrate, director de Desarrollo Comercial de Clientes Particulares en Bankia, quien ha basado su caso en el diseño tomando como referente la importancia de la voz del cliente en la red comercial. Ha hecho una retrospectiva de la situación de Bankia cuando en 2012 esta entidad perdió todo tipo de posicionamiento, incluido el posicionamiento personal. Habían caído a lo más profundo, y cómo la unión y el trabajo de los que quedaron remontaron la entidad en tan solo dos años. Actualmente cuentan con 60 personas dedicadas al desarrollo de experiencia de cliente. Su éxito está en escuchar a todo el mundo, y han sabido interactuar con las herramientas de marketing y las personas, a través de conversaciones, charlas, etc. tanto en lo personal como digital. Y “hablamos con el cliente, sobre lo que él quiere que hablemos”.
De un caso financiero hemos pasado al caso de la compañía Muroexe. Una joven empresa especializada en el diseño de calzado. Pero no se trata de un zapato tradicional, sino de un calzado que ha sabido combinar tres factores: funcionalidad, híbrido y diseño. “El éxito de nuestra compañía es escuchar al cliente y que esté en el centro de nuestras decisiones”, ha señalado Carlos Adams, Chief Designer de Muroexe. “Tras la penetración en el mercado de nuestros modelos, decidimos, partiendo de uno de ellos, el que más ventas habíamos alcanzado, hacer una variante que consistió en abotinarlo. Para ello realizamos una encuesta entre nuestros clientes y en tan solo 24h. obtuvimos 3.000 respuestas, en cuanto al tipo de cierre de este modelo, la altura de la caña, los colores, etc. Todo ello nos permitió, además de estrechar lazos con nuestros clientes, reducir el plazo de desarrollo de producto de nueve a seis meses, y hemos obtenido tan buenos resultados que se ha convertido en un producto de continuación”, ha expuesto muy ilusionado Adams. “Sabíamos lo que quería el cliente y el cliente ha quedado contento”, apuntilló.
Por su parte y como fin de la jornada, Javier Esteban, director de Movetia, patrocinador de este evento, ha expuesto el diseño de la experiencia digital, con una apasionante intervención ahora que nos encontramos inmersos en plena transformación digital. A través de una metodología ágil, como google design sprint y un equipo multidisciplinar, se puede llegar a realizar una estrategia digital muy adecuada. Y para ello, ha explicado que se pueden utilizar herramientas de gestión, como pueden ser slack, y una plataforma Beta Testing. Para ilustrarlo nos ha expuesto el caso de Monzo, un banco digital mobile originario de Reino Unido, que a través de esta herramienta, hizo que cualquier servicio propuesto fuese testado por sus usuarios y de esta forma conocer la utilidad o funcionalidad.
Ante tan interesantes intervenciones no ha habido por más que establecer un turno de preguntas y se ha generado un debate en el que se ha cuestionado sobre el futuro de la Experiencia de Cliente ante el desarrollo de una sociedad cada vez más tecnológica, y la incipiente aparición de robots, que previsiblemente pueden llegar a sustituir a numerosos trabajadores.
Este Viernes DEC ha finalizado con la degustación de una barbacoa en los jardines del campus La Salle IGS.
Con el patrocinio de:
