El pasado 24 de marzo se ha celebrado el primer Viernes DEC de este año. Como viene siendo habitual se ha podido seguir en formato híbrido, y ha contado con el patrocinio de Sprinklr y la colaboración de Cetelem. Bajo el título “La experiencia de las nuevas generaciones y la IA” los asistentes han podido conocer las tendencias actuales sobre la Inteligencia Artificial y cómo está transformando radicalmente el comportamiento de las empresas con respecto a sus clientes. Para satisfacer las necesidades de las nuevas generaciones, las compañías están utilizando tecnologías cada vez más avanzadas que les permiten comprender mejor a los consumidores, anticipar sus necesidades y ofrecer soluciones de manera rápida y eficiente.

Joaquín Mouriz, Director de Reputación Corporativa, NPS y Reclamaciones de BNP Personal Finance España, ha sido el encargado de dar la bienvenida tanto a los asistentes como a los ponentes. Seguidamente tomó la palabra Jesús Alcoba, Director Creativo del Campus de La Salle y miembro de la Junta Directiva de DEC, quien anunció la nueva iniciativa que ha puesto en marcha la Asociación: Social DEC, con la que se pretende fomentar la interacción con los socios e impulsar el networking a través de distintas acciones. Una de ellas es el Newcomers corner, cuya misión es que los socios más veteranos en DEC puedan dar la bienvenida a los nuevos, explicándoles cualquier duda que pueda surgirles durante la asistencia a un evento de DEC; y por otro, el Reto, en el que, mediante la participación conjunta, se deben resolver diferentes casos que se planteen en cada evento organizado por DEC.

Óscar Marín, Global Market & Customer Insights en John Deere y Responsable de los Viernes DEC, quien actuó como moderador, antes de dar paso a los ponentes, comentó la anécdota de como ya su hijo de diez años le contó que en su clase los niños ya utilizan el chat GPT para realizar los deberes y el TikTok para aprender.

Inés Rueda, Agency Partnerships Manager en TikTok, comenzó su ponencia indicando que la cultura vive en TikTok. Destacó el poder de alcance con el que cuenta esta plataforma, más de mil millones mensuales de usuarios activos en el mundo y 150 millones en Europa, pero aseguró que no se trata solo del volumen, sino de cómo interactúan. Los titulares de periódicos de gran reputación, ya resaltan cómo TikTok ha sido capaz de reinventar el formato de vídeo, los medios y la cultura. Y es que esta última se genera de abajo a arriba, es decir, en base a lo que le gusta al usuario, se le ofrece un contenido u otro, y crea círculos de influencia en la sociedad.

El 63% de los usuarios opinan que en la mencionada plataforma pueden desarrollar su propio contenido, sin tener que ajustarse al mainstream, mientras que el 60% piensan que es un lugar de cultura alternativa hoy en día. De hecho, TikTok se ha convertido en un motor de búsqueda para la Generación Z, donde encuentran contenido con el que distraerse, divertirse e incluso informarse y aprender, a través de un vídeo de un minuto. “Su popularidad reside en la capacidad de atracción que posee, pues es inmersivo. El poder de compra que puede ejercer la plataforma en los usuarios es inmenso, ya que éstos descubren productos y los comparten en la plataforma, pudiendo llegar a ocasionar que ese producto se agote en las tiendas”.

En TikTok los creadores crean comunidades, lideran conversaciones y generan confianza, y todo esto combinado deriva en un sentimiento de pertenencia. Además, dan poder a las marcas ganándose la confianza de los usuarios. Un 68% de éstos afirman que los creadores son cercanos y el 71% ha sido influenciado por alguno de ellos para comprar un producto.

Para Inés Rueda las cuatro claves del éxito de TikTok son: la experiencia de cada usuario es única, las tendencias nacen en TikTok, la creatividad y autenticidad son claves, y los creadores son el motor del cambio.

Carlos Sánchez, Responsable de Experiencia de Cliente en KIA, hizo un breve recorrido por la evolución de la automoción y como actualmente las personas cuentan con una gran cantidad de diferentes transportes como son el propio transporte público, VTC, vehículo privado eléctrico, eléctrico enchufable, o de combustión, etc., así como las características de cada uno de ellos. De ahí que cada vez sean más diferentes los clientes, en función de sus necesidades. “A día de hoy todo el mundo está hiperconectado, los usuarios utilizan todos los medios para informarse, por lo que el futuro es conseguir llegar a cada uno de ellos a través de las aplicaciones que utilizan a diario”. Destacó como las nuevas generaciones son mucho más exigentes con las marcas y compañías que las generaciones más adultas, además de disponer de una facilidad tecnológica sin igual, gracias a que son nativos digitales, pero por contrapartida según sus análisis son más infieles y más críticos. Además, generalmente estos consumidores no sólo buscan obtener el mejor producto, sino que se encargan de comprar a aquellas compañías que tengan sus mismos valores.

“Cada vez tenemos más datos, el Big Data es de gran ayuda para analizarlos y comprender mejor la tipología de clientes y segmentarlos, así se puede elegir cuál es el segmento que más le interesa a la compañía”, aseguró. “A partir de ahora todos los coches se van a convertir en gadgets tecnológicos con los que se van a poder interactuar. Son máquinas con gran capacidad de procesamiento que son capaces de tomar mejores decisiones que un humano, porque esa tecnología ya existe, sólo falta ver en qué momento quieren ir implementándola los países”. La tecnología va a permitir que las personas se comuniquen con los coches a través de la voz e indicarles órdenes como “baja la ventanilla” o “pon el aire acondicionado”, así como reconocer rasgos faciales para prevenir accidentes causados por somnolencia al volante y otros muchos factores, además de realizar bases de datos relativas a la detección de pasajeros en los transportes públicos. La IA será de gran utilidad a la hora de ajustar las características del coche en función del estilo de conducción que mantenga el conductor, y una serie de funciones a la carta como pagar automáticamente en peajes, etc.

Terminó su ponencia ofreciendo una serie de aprendizajes, entre los que destacó que el Big Data está para ayudar, la IA es un constante aprendizaje, hay que adaptarse a la tecnología y ofrecer buenas soluciones de movilidad.

Alejandro Campoy, Principal Global Experiences Lead en Microsoft, se definió como un apasionado de mezclar el talento humano con la tecnología. Aseguró que en un entorno de cambio tecnológico tan acelerado, es esencial comprender la posición actual, identificar las tendencias más relevantes y desarrollar estrategias para anticiparse a la ola.

Para Campoy “hay tres cosas que impulsan la innovación: el dinero y los sistemas financieros, las diferentes fuentes de energía y los medios de comunicación”, aunque históricamente, el ser humano siempre ha sido temeroso a los grandes cambios. Por ello, se debe entender lo que está pasando y entender que hace un tiempo uno se preguntaba qué puedo hacer, y ahora la pregunta es qué es lo que se debe hacer con las tecnologías y cómo utilizarlas para mejorar el entorno y la comunidad.

Afirmó que está habiendo un cambio de mentalidad y de ver la vida; “antes, las personas se enfocaban en tener, ahora lo que quieren es vivir; antes, las empresas se posicionaban como innovadoras, ahora buscan generar confianza; antes era importante el conocimiento, ahora, lo importante es estar abierto a aprender continuamente”. Aseguró que para triunfar o sobrevivir no hay que esperar a que la nueva generación tome las riendas, hay que cambiar la forma de pensar, trabajar, atender a los clientes, etc. hacia las variables mencionadas para facilitar los procesos. A este respecto, dio 10 recomendaciones: actualizar las tecnologías, crear y hacer uso de la nube, flexibilidad a la hora de trabajar, trabajo en equipo, organización continua, compartir información, usar el móvil como medio de trabajo, ser flexible, buscar y usar datos, invertir en seguridad y reducir costes.

Y para que los asistentes reflexionaran lanzó una serie de tips, entre los que destacaron: ¿qué trabajos van a desaparecer?, ¿qué trabajos van a crearse?, ¿los perfiles de estudios hoy son los correctos? Y aunque incidió en el gran avance que está suponiendo la IA, dejó claro que ésta no tiene intuición, ni creatividad, ni empatía, atributos que se van a revalorizar en las personas.

Por último, Violeta Vilaseca, Senior Solutions Consultant en Sprinklr, plasmó las principales generaciones que existen a día de hoy y su enfoque con respecto a las nuevas tecnologías. Y es que los consumidores del futuro están formados por las nuevas generaciones, y se estima que la Generación Z tendrá un poder adquisitivo de más de 133 mil millones de euros.

“Las nuevas generaciones atraen el uso de nuevas redes sociales, por ejemplo, ahora se utiliza TikTok como el “nuevo” buscador de Google. Estas tendencias también arrastran al resto de generaciones, lo único, que cada una de ellas utiliza la red social de forma diferente”. Por todo ello, es de vital importancia que las marcas y compañías se adapten a los nuevos tiempos, pues los clientes siempre van a ser críticos y van a demandar nuevos productos que satisfagan sus necesidades. No sólo eso, durante su exposición indicó que aquellas empresas que inviertan en Experiencia de Cliente, conseguirán una rentabilidad de alrededor del 200% en los seis años siguientes a la inversión y más del 700% en doce años

Afirmó que la IA es una solución clave, pues permite:
– Preveer. Cuáles son los motivos por los que contacta el cliente.
– Categorizar. Entender qué ocurre en cada journey para poder actuar en tiempo y forma.
– Entender. Ser capaces de obtener insights y conseguir información de ellos.
– Conversar. Ofrecer soluciones de autoservicio conversacionales.
– Empoderar. Ayudar al agente con respuestas y feedback.

Además de poder identificar datos desconocidos a los que no se pueden llegar fácilmente, como el por qué del comportamiento del cliente, segmentos de mercado por descubrir, nuevas oportunidades, etc. Pero, a su vez, también permite profundizar más en aquellos datos conocidos con los que ya contaba la empresa y obtener mayor beneficio de ellos.

Vilaseca concluyó indicando que las nuevas generaciones impactan en las expectativas de generaciones previas, el éxito o fracaso de las empresas está directamente relacionado con su adaptación; la tecnología tiene un papel clave, pero hay que saber ponerla en marcha; y, por último, la IA tiene un papel clave para ayudar en la atención al cliente.

Tras finalizar las ponencias y el turno de preguntas, se planteó un reto a los asistentes acerca de la problemática de una multinacional de comercio electrónico, en el que tuvieron un colapso de interacciones en RRSS en los llamados días X Lite. Para ello los asistentes tuvieron que debatir sobre cuatro cuestiones para solventar esta situación, lo que hizo se fomentase la participación e interacción entre todos.

Laura Solano, subdirectora de DEC, aprovechó el momento para hacer entrega a dos profesionales de Cetelem su reciente certificación en CX. Seguidamente agradeció a los ponentes y asistentes su interés por este Viernes DEC, y recordó los próximos eventos de la Asociación

• 8 de junio – X edición Premios DEC
• 3 de octubre – X edición Congreso DEC