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Implicar al empleado en la mejora de la Experiencia de Cliente

Los empleados de una compañía pueden ser mejores prescriptores de una marca o pueden destruirla. Qué hacer para que los trabajadores se conviertan en embajadores de una empresa y además se impliquen en mejorar la Experiencia de Cliente, ha sido el tema sobre el que ha tratado un nuevo Viernes DEC, celebrado el 9 de febrero en el espacio Bertelsmann y con el patrocinio de BTS.
En él un nutrido grupo de asistentes, que llenaba por completo la sala, ha podido escuchar las ponencias de cuatro expertos, moderados por Sonsoles Martín, directora de excelencia de Grass Roots. Así se han explicado los programas puestos en marcha en sus empresas para conseguir mejorar la Experiencia de Cliente, a través de las personas que forman parte de la compañía, independientemente de su edad, su puesto, formación, etc.

En primer lugar, Luis Blas, director de RR. HH. de Altadis, ha descrito la iniciativa denominada Gestión de Talento Senior, que están llevando a cabo para poner en valor el conocimiento de los miembros de más edad, o que más tiempo llevan trabajando en la compañía y que decidieron poner en marcha, tras analizar cómo iba disminuyendo el compromiso y el rendimiento de los trabajadores, a medida que pasaban los años y evitar que estos tomaran una actitud demasiado pasiva frente a sus funciones.

De esta manera ha explicado que tras realizar entrevistas para conocer las necesidades de este colectivo, decidieron instaurar este programa que consta de cuatro áreas. Mentoring, en el que empleados seniors transmiten el cariño y el valor por la compañía a los nuevos trabajadores. Transferencia de conocimiento, para que el empleado que se retire no se lleve todo su conocimiento con él. Proyectos transversales, en los que tratan de involucrar a empleados que no sean propios de un determinado departamento, para que aporten su valor o su sentido común, a pesar de que nunca hayan trabajado en esa área. Y un Consejo de Sabios, formado por siete empleados, elegidos por los compañeros, que revisan y asesoran a la dirección general.

Tras la ponencia sobre la implicación de los miembros de más edad, llegaba el turno para hablar sobre el compromiso de los jefes de las organizaciones. José Luis Tirador, director de Directo&Digital del sur de Europa de Allianz Partners, ha relatado cómo se plantearon ser la primera compañía en la que sus mandos estuvieran certificados en Experiencia de Cliente por una empresa externa.

Así, de manera voluntaria, la mitad de la dirección se apuntó en 2017 para obtener la certificación DEC, de Experiencia de Cliente” ha comentado. De este 50 % José Luis Tirador, ha advertido que además 1 de cada 3, se convirtieran en líderes de experiencia, realizando sesiones sobre Experiencia de Cliente con los demás miembros de la organización. Su objetivo para este 2018 es que el 100% de sus mandos se conviertan también en líderes en este aspecto.

Para Félix Valbuena, director de Comunicación Interna de Wizink, la implicación de los trabajadores es básica desde el lanzamiento de la propia empresa, en su caso en el lanzamiento de esta joven compañía que nació hace 16 meses. La razón, según ha explicado, es que para que algo tenga éxito los empleados han de vivir el proyecto y hacerlo suyo, por ello a su juicio estos deben estar implicados incluso en el plan estratégico.

Bajo esta premisa ha enumerado varias iniciativas puestas en marcha para no perder el contacto entre los miembros de la organización, desde desayunos entre el comité ejecutivo y los empleados, para debatir diversos temas como la mejora de la Experiencia de Cliente, hasta la apuesta por una comunicación más transparente, la simplificación de procesos, o incluso las decisiones sobre la elección del lugar de trabajo. Y es que su filosofía es que todos los empleados aportan y son válidos para construir mejores soluciones.

Por último, Peter Mulford, global partner de BTS, ha explicado los puntos básicos que marcan la diferencia en proyectos de Experiencia de Cliente. En su opinión, las empresas crean experiencias de cliente para diferenciarse de sus competidores, pero para ello hace falta contar con tres factores. El primero, personas al mando de las compañías que sean capaces de tener la habilidad y mentalidad adecuada.

A continuación, se debe conocer qué es lo que las personas necesitan, para ello la tecnología es muy eficaz ofreciendo cantidades de datos, pero no hay que olvidarse de saber analizar esos datos y ofrecer innovaciones teniendo en cuenta al cliente, preguntándose a quién va dirigido, por qué y cómo. Así ha explicado ejemplos de grandes compañías, que vieron cómo sus productos muy innovadores y en los que habían invertido gran presupuesto fracasaron porque no tuvieron en cuenta al cliente.

Por último, otro paso básico es utilizar simuladores para internalizar los cambios y practicar lo necesario, para conseguir una exitosa implantación de la Experiencia del Cliente.

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