what customers wantWhat customers want

Anthony Ulwick describe en el libro “What customers want” un nuevo enfoque que mejora los métodos convencionales para la innovación de productos y servicios.
El autor demuestra que todos los métodos de investigación cualitativa populares producen información bien intencionada pero inadecuada y terriblemente engañosa que pueden llevar a errar en el proceso de innovación. En lugar de aceptar las aportaciones de los clientes como «necesidades», «beneficios», «especificaciones» y «soluciones», Ulwick argumenta que los investigadores deben silenciar la «voz del cliente» literal y centrarse en las «métricas que usan los clientes para medir el éxito al ejecutar los trabajos, tareas o actividades que están tratando de hacer».

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