Forbes Insights. Data elevates the Customer Experience

El Manifiesto CX: la nueva manera de hablar al cliente El pilar básico de la economía consiste en que los clientes intercambian tiempo, dinero o esfuerzo por aquello que consideran valioso. La cuestión fundamental es que lo que las personas consideran valioso cambia a lo largo del tiempo, conforme las necesidades básicas se satisfacen y el consumidor se vuelve más complejo en sus deseos y aspiraciones. De manera paralela a esa evolución, han ido apareciendo distintas formas en las que…

A finales del mes de mayo, en Oporto, durante la 4ª Conferencia Internacional de la Consumer Brand Relationships Association, tuve la oportunidad de compartir públicamente una de mis primeras historias de amor. Una historia que nunca antes había contado a nadie. Lo hice en un entorno académico, frente a algunos de los más reputados estudiosos del marketing. Era el momento y nadie mejor que ellos podría entenderlo.

Gamificación, la clave para fidelizar a los clientes en el sector bancario El mundo de la banca, tal vez más que cualquier otro sector, ha experimentado un cambio significativo en los últimos años. La revolución digital ha transformado la forma en que los bancos interactúan con sus clientes. Las visitas a las sucursales han disminuido a medida que la banca online ha permitido a los clientes controlar sus finanzas en cualquier momento y dondequiera que se encuentren. En Reino Unido,…

Aprovecho la oportunidad que me brinda DEC para exponer aquí mi punto de vista como especialista en marcas porque, desgraciadamente, la mayoría de los ejecutivos creen que los que hacemos marcas hacemos nombres, logos y poco más.

Esta investigación de Gartner ayuda a ganar la batalla por la lealtad del cliente y el cumplimiento de unas necesidades y expectativas en continuo cambio.

50 casos de éxito en Experiencia de Cliente El libro 50 casos de éxito en Experiencia de Cliente, coordinado por Alberto Córdoba y Juan Ramón Genís y con prólogo de nuestro presidente Jorge Martínez-Arroyo, recoge 50 de las mejores prácticas en Experiencia de Cliente que se han dado en España en los últimos años, mostrando a su vez las distintas acciones que han ido realizando para alcanzar el éxito en esta disciplina. En el libro encontramos ejemplos de empresas como…

La consultora Lukkap, socio DEC, presenta el próximo jueves 19 de noviembre en ICADE el libro ’50 Best Practices de Experiencia de Empleado’.

Customer Experience Strategy En el libro, «Customer Experience Strategy: The Complete Guide from Innovation to Execution», Lior Arussy trata de orientar al usuario mediante una ejecución práctica y nuevas ideas, a abordar la labor del Customer Experience. «Es un trayecto completo, desde el inicio hasta el lanzamiento y más allá». Independientemente de la etapa actual en Customer Experience, este libro está diseñado para ayudarnos a alcanzar el siguiente nivel.

Guía elaborada por Clarabridge para crear paso a paso un programa de atención al cliente social.

El 85% de clientes fieles a una marca admiten que no conocen con exactitud las razones de su decisión En el año 2018, Alares elaboró el informe IMEA, donde analizó los aspectos que más influyen para que la experiencia de cliente sea positiva y los factores que hacen que éstos escojan una marca u otra. Según el IMEA (Índice de Medición de Empleados, elaborado por Alares), el 85% de clientes fieles a una marca aseguran que no conocen con exactitud…

En este informe realizado por la consultora Forrester explica el camino a seguir por las empresas para logar una madurez en la Experiencia de Cliente.

Desafíos de implementar la excelencia en el servicio al cliente en una organización. Hace años Chris Daffy, quien es mi socio en Inglaterra, escribió un artículo sobre las organizaciones tecnológicas, el cual me ha inspirado para compartir este con ustedes. Si bien es cierto que la oferta de un servicio excelente es hoy un reto para cualquier organización, aún lo es más en aquellas organizaciones tecnológicas o ingenieras. ¿Os habéis dado cuenta de cuántas empresas con base técnica son capaces…

Qué es y qué no es un customer journey Con la explosión del movimiento de experiencia de cliente se han empezado a propagar y popularizar ideas a través de conexiones sociales y foros empresariales. Como también ha ocurrido con otros fenómenos, como la transformación digital o, en su día, la innovación, comienzan a surgir todo tipo de talleres exprés y autonombrados expertos. Dentro de esa trepidante corriente, uno de los términos que más atención ha logrado capturar es el concepto…

Representantes de algunas de las empresas asociadas a DEC intervinieron, junto a nuestro presidente, Jorge Martínez-Arroyo, en este foro sobre Experiencia de Cliente celebrado en Madrid el pasado 6 de noviembre.