Presentación del Estudio de Experiencia de Paciente

El 11 de abril, en la EOI – Escuela de Organización Industrial, se ha celebrado la presentación del primer Estudio de Experiencia de Paciente realizado por Lukkap, con la colaboración de IDIS, que ha facilitado su trabajo de campo, y la Asociación DEC. Basado en el análisis de más de 12.000 pacientes, se trata de un estudio de ámbito mundial. Los asistentes a esta presentación han comprendido cómo la PX puede generar un círculo virtuoso de curación y crecimiento de negocio en el ámbito de la salud. Asimismo, pudieron conocer los casos de QuirónSalud y Chiesi en cuanto a la experiencia de paciente que están acometiendo de la mano de Loreto García, Responsable de Calidad Corporativa, y Óscar Collado, Customer Experience Lead, respectivamente.

Dando inicio al evento, Mario Taguas, Presidente de DEC y Subdirector General Adjunto de Desarrollo de Negocio y Clientes de Mutua Madrileña, comentó que “si hay una relación cliente-prestador de servicio, donde los factores emocionales cobran especial protagonismo y alcanzan su valor máximo, es sin duda en el caso del paciente. En esta relación, el paciente se siente muy vulnerable, es totalmente dependiente del servicio que necesita recibir. Esto lo convierte en un momento crítico, por ello tenemos que seguir trabajando en el desarrollo de la CX, algo de lo que nos vamos a beneficiar todos en el futuro”.

Nicolás Santamaría, Director de Experiencia de Cliente de Lukkap, fue el encargado de ofrecer las conclusiones principales del Estudio. El sector de la salud participa en los momentos más importantes de la vida de las personas, por tanto, es importante hacer una reflexión de la responsabilidad que tiene. La CX y EX son muy comunes en las compañías, pues una mejora de estas impacta directamente en los resultados. Lo mismo pasa con la Experiencia de Paciente, por lo que cuanto mejor sea, mayor mejoría en la salud de las personas. El sector salud es un nido de oportunidades, ya que es el que más empleo sostenido genera desde 2017. Los protagonistas del estudio, promovido por Fundación IDIS, han sido pacientes sanos, pacientes con enfermedades agudas y crónicas, y sus familiares, por lo que desarrollar la PX significa trabajar con todos ellos.

En Lukkap trabajan con el Patient Journey, pues este es diferente dependiendo de si el paciente va a consulta, a urgencias o al hospital. Les permite indagar en los detalles de los procesos, con el objetivo de que los pacientes se sientan felices. El informe que cuenta con más de 300 páginas de información detallada, se destacaron algunos de los principales hallazgos obtenidos, como que las personas prefieren la sanidad privada por encima de la pública; la elección del médico es un elemento diferenciador a la hora de elegir un seguro sanitario; y que el trato es esencial, ya que una buena actitud incrementa la recomendación y satisfacción. Por otra parte, cumplir el tratamiento está en manos del paciente, pero es preciso ayudarle a que lo cumpla, pues su salud mejora, por ello es imprescindible lograr un cambio en su rutina. A su vez, se ha observado que la digitalización es una manera de ayudar a que los pacientes se curen. En general, la percepción de aumento en la salud se relaciona directamente con una mejoría de la experiencia, por lo que trabajar también la Experiencia de Empleado es fundamental para que el paciente se sienta atendido y seguro.

Loreto García explicó que la estrategia que siguen en QuirónSalud es proporcionar una atención con la más alta calidad, centrada en el paciente y basada en la excelencia médica. La PX es un elemento crucial, por ello es uno de sus ejes estratégicos fundamentales, siempre apoyado en tres pilares: eficiencia, experiencia y salud.

Han transformado los procesos en el antes, durante y después de la asistencia y han incorporado nuevas herramientas para mantener una comunicación continua con los pacientes, como Casiopea, una aplicación de control que busca agilizar la toma de decisiones. Asimismo, han mejorado el servicio de urgencias a través de un plan de acción dividido en 3 puntos: Uno, el llamado Oído, vista, tacto, corazón, donde los trabajadores adquirieron unas habilidades para ofrecer un trato excelente; dos, la nueva figura, el informador de urgencias, que está presente en los servicios de urgencias para garantizar el cumplimiento de las expectativas y necesidades de los pacientes y sus familiares; y tres, la generación de automatismos, aportando calidad asistencial con pruebas propuestas validadas por la evidencia científica y agilizando los procesos para evitar esperas innecesarias.

Por su parte, Óscar Collado explicó que la ambición de Chiesi es ser la compañía mejor valorada por sus clientes en el sector farma. Para ellos, la CX se ha convertido en una estrategia de diferenciación competitiva, una verdadera disciplina que va más allá de la satisfacción del cliente y la calidad de servicio. Su filosofía se basa en preguntar y escuchar a los clientes de forma proactiva, estructurada y sistemática, por lo que obtienen tanto feedback solicitado como espontáneo, con esto consiguen conocerlos en profundidad. Por ello deben coordinarse para priorizar acciones, estar informados del entorno y hacer un seguimiento del cliente.

Se organizan a través de los HUDDLES, espacios en los que los miembros del equipo comparten e investigan el feedback recibido por parte de sus clientes para entenderlos y comprometerse en ofrecer la mejor respuesta posible. Con esta información establecen los objetivos a seguir hasta el siguiente Huddle.

Finalizó esta presentación con una mesa redonda integrada por Miguel Cabrer, CEO y Fundador de Idonia; Angelines Basagoiti, Directora Desarrollo de Fundación Salud y Persona; Juan Carlos Alcaide, Director MdS-The Silver Economy Company; y Silvia Cuscó, Customer Experience Senior Manager en Ferrer, con Alberto Córdoba, Director General de Lukkap, como moderador. Durante el transcurso de esta mesa, los ponentes profundizaron sobre diversos aspectos de la Experiencia de Paciente, donde destacó que humanizar los procesos debe ser una parte integrada del tratamiento, por lo que es fundamental abordar los tratamientos con mano izquierda al mismo tiempo que ofrecer un diagnóstico profesional. Por otra parte, también incidieron en la importancia de gestionar la fatiga o el estrés que puede sufrir el personal sanitario, pues es el encargado directo de ofrecer una buena Experiencia de Paciente. Hoy en día, los pacientes tienen más incertidumbre y se hacen más pruebas; a raíz de la pandemia se han dado cuenta de que las consultas virtuales pueden funcionar. También son más exigentes y piden a los sanitarios, aparte de un tratamiento, formas de explicar su patología a familiares y amigos. Para facilitar las gestiones a las personas mayores, que no están familiarizadas con la tecnología, una de las propuestas fue que se diseñen modelos que se puedan gestionar a través de la televisión, o tarjetas personales que contengan toda la información e historial sanitario, sin necesidad de contraseñas, usuarios o correos. Para acabar, llegaron a la conclusión de que la IA ha llegado para ayudar, ofreciendo inteligencia aumentada para facilitar los procesos a los profesionales.