El webinar “Tres estrategias clave para una gestión de la experiencia extraordinaria”, organizado por DEC con la colaboración Opinator y la participación de Banco Santander, para conocer las estrategias fundamentales que permiten transformar la Experiencia de Cliente de ordinaria a extraordinaria.

Felipe Chamorro, Growth Strategist de Opinator, explicó dos de las tres estrategias claves para la gestión de la experiencia extraordinaria. Para Chamorro la primera estrategia se centra en analizar en tiempo real y actuar con rapidez. ¡El momento es ahora! Es importante identificar los momentos de fricción a través de puntos de medición a lo largo de todo el Customer Journey. Con esto se obtiene una visión macro para ofrecer soluciones en cada etapa, por lo que hay que recopilar insights y diseñar soluciones específicas para aspectos como la mala navegabilidad, escasa oferta de productos/servicios, mal soporte al cliente o complejidad de los procesos.

Al recopilar los datos de preferencias del consumidor, se pueden ofrecer journeys únicos al instante, gracias a la personalización de mensajes, productos, servicios y experiencias, lo que genera lealtad hacia la marca. Esto lleva a que la CX tenga un impacto directo con las ventas, el marketing y la rentabilidad.

La segunda estrategia clave que se comentó es orientar el programa de CX hacia el crecimiento del negocio, al permitir ofrecer ventajas competitivas, teniendo en cuenta un enfoque en la generación de ingresos, crecimiento de la compañía, innovación y marketing. La Experiencia de Cliente se centra en el negocio para ofrecer productos o servicios adaptados a las preferencias del consumidor, así como gestionar información para optimizar procesos, internos y externos, generando experiencias positivas, que superan las expectativas.

Seguidamente, Agustín Luna, Digital Transformation/Open Platform – Global Director en Banco Santander, explicó que la estrategia de su compañía es convertirse en la mejor plataforma de servicios financieros, mezclando lo mejor de la banca tradicional con la tecnología para ofrecer soluciones a los clientes. Para él, la tercera clave es tener una visión unificada.

Su estrategia se centra en posicionar a los clientes en el centro de sus proyectos, con el objetivo de ser un banco digital con sucursales. Para ello, se han focalizado en los canales digitales pues, cada vez más, los clientes aumentan su relación a través de los mismos. Y han desarrollado la aplicación Santander One App, una solución única de Mobile Banking para los cuatro países europeos en los que opera (Portugal, Polonia,  Reino Unido y España), ofreciendo soluciones únicas en cada uno de ellos. Dentro de su estrategia se está llevando a cabo una transformación digital para simplificar los productos y mejorar la CX con la banca, gracias al uso de la información en tiempo real, consiguiendo agilidad y eficiencia. A través de su nueva App miden toda la trazabilidad del cliente en distintos momentos de la verdad, y junto con OPINATOR han podido monitorear a los clientes en diferentes momentos, lo que les está permitiendo obtener gran cantidad de información y feedback de sus comportamientos, así como mejorar la relación digital, y por ello una mejora en la satisfacción y lealtad. Mediante el Close the Loop están llevando a cabo una escucha activa de los clientes en los diferentes touchpoints, que les permite realizar acciones concretas y mejorar los servicios.

Por otra parte, priorizar los productos en base a lo que demandan los clientes se convierte en fundamental para incrementar los niveles de NPS. Con OPINATOR han conseguido una unificación de los comentarios de los clientes, para realizar un plan de acción concreto. Gracias a estos insights, están mejorando sus productos y servicios, y ampliando funcionalidades. Para Agustín Luna, “lo importante es escuchar al cliente en tiempo real, para ganar agilidad y convertir a los detractores en neutrales y a los neutrales en promotores”.

Seguidamente hubo una ronda de preguntas, donde se destacó que la Inteligencia Artificial es una herramienta vital que se está incorporando en la Voz del Cliente y sirve para habilitar acciones en tiempo real y analizar texto de forma automática. Además, es fundamental la resolución de problemas, independientemente de si son a nivel local o europeo, siendo óptimo desarrollar soluciones conjuntas que sirvan para todos los países. Finalmente, la omnicanalidad se posiciona como un gran apoyo para resolver procesos como reclamaciones o gestiones complejas en la banca, mientras que la digitalización es muy efectiva para los procesos más simples, lo que conlleva un gran ahorro de tiempo por parte del personal.