DEC ha celebrado, en la sede de Havas Village, la tercera edición del CX Tech Day, un evento en el que se han dado a conocer las soluciones digitales líderes del mercado que mejoran la Experiencia de Cliente y Empleado. Se han agrupado en seis categorías relacionadas con CX de los Magic Quadrants que elabora Gartner anualmente, y que tienen como objetivo comparar a los diferentes proveedores tecnológicos dentro del mismo sector, para brindar una información detallada sobre el posicionamiento competitivo de cada uno de ellos.

1- Contact Center As A Service

Esta categoría se encarga de evaluar a los proveedores que ofrecen software y permiten gestionar las interacciones con los clientes de un modo integral, tanto desde la perspectiva de la CX como de la EX. Por ello, Luis Miguel Alcedo, Country Manager, y Violeta Vilaseca, Lead Solution Consultant, de Sprinklr, explicaron que su plataforma ha revolucionado el panorama de soluciones en CX y Contact Center gracias a la capacidad de mejorar la experiencia en el 100% de los canales de comunicación. Han presentado la solución de Contact Center más disruptora, gracias a su IA, su omnicanalidad y su capacidad de análisis a tiempo real. Empresas como Telefónica la han seleccionado para llevar su Experiencia de Cliente. Por su parte, José Antonio Paz Ramos, Principal Sales CXE de Amazon, explicó que Amazon Web Services es la nube de computación más adoptada y completa del mundo, que ofrece más de 200 servicios integrales de centrales de datos a nivel global, con millones de clientes. Gracias a ellos, incluso las empresas emergentes, las compañías más grandes y los organismos gubernamentales líderes, están usando sus servicios para reducir los costes, aumentar su agilidad e innovar de forma más rápida. Su solución se trata de Amazon Connect, un Contact Center omnicanal en la nube que permite acelerar la innovación de la CX a menor coste. Sergio Segura, Enterprise Account Director de Genesys, empresa que transforma cada experiencia en una conexión humana que trasciende a la tecnología, expuso Genesys Cloud, una plataforma líder mundial de orquestación de experiencias potenciada con IA. Finalmente, Jaime Colom, Responsable comercial de NICE, empresa dedicada a la Experiencia de Cliente con la visión más amplia del mercado, comentó que el objetivo de su tecnología, CXone, es transformar datos en decisiones inteligentes, ayudando a las empresas a optimizar sus operaciones y ofrecer experiencias excepcionales a sus clientes.

2- Workforce Engagement Management

En esta categoría destacan los empleados comprometidos, que son esenciales para entregar una buena Experiencia de Cliente. En este sentido, se recogieron las soluciones que gestionan el compromiso de los empleados. El desarrollo de estas herramientas ha supuesto una evolución del mercado del software de optimización del personal, pues ahora las empresas ponen el foco en el engagement de los empleados, ya que se traduce en mejores resultados, y esto ha hecho que las compañías esperen aún más valor de estas soluciones. Entre las herramientas pertenecientes a esta categoría, destaca la empresa en la que trabaja Juan Luis López Calabuig, EMEA Solution Consultant en Verint, que ayuda a las entidades y compañías a construir relaciones duraderas con los clientes conectando trabajo, datos y experiencias en toda la empresa, a través de la plataforma Verint One Workforce, al permitir crear una Experiencia de Cliente y Empleado sin esfuerzo en toda la empresa. Para terminar con esta categoría se presentó XM for People Teams, software con el que crear equipos comprometidos y de alto rendimiento, mejorar la eficacia de los empleados y de los encargados y tomar decisiones empresariales informadas en el momento oportuno, solución explicada por Verónica Manrubia, Sales Specialist en Qualtrics, plataforma de software nativa en la nube que permite a las organizaciones ofrecer experiencias excepcionales y construir relaciones profundas con sus clientes y empleados.

3- CRM Customer Engagement Center

Aquí se integran las herramientas que proporcionan servicio y asistencia al cliente mediante una interacción inteligente con ellos, respondiendo a sus preguntas y resolviendo sus problemas. Estas soluciones permiten ofrecer un servicio consistente, personalizado y con menor esfuerzo. Dentro de la categoría se encuentran Dynamics 365 de Microsoft. Su representante, Diana Durán Apraiz, Technology Solutions Professional, explicó que la misión es ayudar a los clientes a transformar digitalmente sus negocios para impulsar nuevas fuentes de ingresos, así como crear nuevas formas atractivas para atender a sus clientes y transformar el modelo de negocio e incrementar la rentabilidad. A continuación, Oracle, multinacional líder en el sector de la tecnología y de la nube por empresas públicas y privadas, ofrece un conjunto de aplicaciones SaaS para ventas, servicios, marketing… altamente automatizados. Carlos San Martín, Specialist CX Account Executive, destacó que su tecnología, Fusion Service, ofrece una solución integral que da soporte al servicio del cliente digital, operaciones complejas de agentes, gestión de la knowledge base y servicio de campo. El siguiente turno le correspondió a Fernando Gallego, Senior Regional Vice President en Salesforce, quien indicó que su empresa es líder en Cloud Computing Empresarial y que ofrece software de CRM para ayudar a otras organizaciones a mejorar sus ventas, marketing, atención al cliente, comercio electrónico y tecnología, transformando la manera en la que se relacionan con sus clientes. La solución ofertada es Customer 360, que proporciona una visión unificada para los equipos de ventas, atención al cliente, marketing, comercio y TI, compartiendo datos y optimizando las relaciones con los clientes y los empleados. Por último, por parte de Zendesk, Albert Martorell, Sales Territory Manager Iberia, presentó su solución integral de servicio de atención al cliente que prioriza la IA dirigido a las personas, que destaca por ser fácil de usar y adaptable al ritmo de cualquier negocio.

4- Voice of the Customer

Esta categoría fue la más amplia, pues incorpora nueve herramientas de las presentadas. Todas se centran en la escucha del cliente y en la comprensión de las razones de su comportamiento. Para Gartner las aplicaciones de VoC son un software que integra la recopilación, el análisis, la distribución y la acción de los comentarios de los clientes en una única plataforma interconectada, para ayudar a las compañías a comprender y mejorar la Experiencia de Cliente.

Se contó con la plataforma de Sprinklr que, como explicaron Luis Miguel Alcedo, Country Manager y Almudena Barozzi, Senior Solution Consultant, permite analizar el 100% de las señales que actualmente está demandando el mercado y los clientes “cuando hablas de voz de cliente, las encuestas son solo la punta del iceberg. Tener una plataforma capaz de analizar el 100% de las señales y con una robusta plataforma de encuestas… Es lo que demanda el mercado y lo que piden los clientes en 2024”. La compañía Medallia, empresa que se dedica a la gestión de Experiencias de Clientes y Empleados, utiliza IA para analizar interacciones y generar mejoras continuas. A través de su portavoz, Rafael Álvarez Romero, Sales Director, mostró el funcionamiento de Medallia Experience Cloud, una herramienta que combina señales estructuradas y desestructuradas de clientes y empleados con datos operativos, mediante análisis avanzados con IA. Esta tecnología identifica y prioriza acciones e insights en tiempo real, consiguiendo experiencias omnicanales y maximizando el impacto en el negocio; por otra parte, Pablo Más Villasenor, Senior Solution Engineer de Qualtrics desveló el funcionamiento del software XM for Customer Frontlines, que detecta de inmediato los problemas de los clientes y orienta al equipo de atención al cliente para que les presten el mejor servicio. La siguiente fue Voice Analytics Platform, detallada por Diego Antón Cerqueira, Senior Manager de la consultora EY, que pone a disposición una solución basada en la nube, extrae información empresarial y realiza seguimiento de KPIs personalizados a través del análisis de conversaciones en más de 40 idiomas diferentes. Es capaz de integrarse con otras tecnologías de Contact Center y sistemas BackEnd, además, junto con la Inteligencia Artificial Generativa, dota a los sistemas con los que se integra de una mayor inteligencia, beneficiando tanto a los agentes como a los equipos empresariales. Adolfo Lozano Torralvo, Regional Sales Director de Goodays, comentó que trabaja en una empresa europea que dispone de una solución de referencia en el ámbito de la CX, que tiene una propuesta de valor probada y diferencial, basada en la generación de impacto financiero a través de la optimización de la experiencia desde la primera línea. Está diseñada para poner al cliente en el centro, con apoyo de un experto en todas las fases del programa sin coste añadido. Continuó la sesión con Fernando Lorenzo, Director de Desarrollo de Negocio de Likeik, que se definen como “artesanos tecnológicos”. La plataforma mide y acciona en tiempo real VoC y VoE en sus distintos puntos de interacción, convirtiéndola en todo el equipo necesario. Seguidamente, Antonio Rodríguez, Co-Founder & CEO de OPINATOR, explicó que su plataforma dispone de una solución que permite ofrecer experiencias coherentes, dinámicas y omnicanal que dan la opción de redefinir los programas de VoC, CX y CEM. Tras ello, Xavi Marlasca, CCO y Jaime Lladó, CEO de People Feedback a Happy or Not Delear, explicaron como su solución se diferencia por permitir encontrar datos no visibles, principalmente en el entorno presencial, de forma que se puedan reducir los detractores. Su herramienta presenta tres atributos clave: inmediatez, segmentación e integración. Por último en esta categoría, Alejandro Conejero, Director de Revenue Operations, expuso que su organización, Sandsiv+ es una fuerza pionera en soluciones empresariales de gestión de la CX basadas en IA, y disponen de una solución que armoniza los datos de cualquier canal directo o indirecto y genera datos inferidos mediante IA, permitiendo actuar con agilidad y planificar de manera estratégica.

5- Digital Experience Platform

Esta categoría identifica a los proveedores que satisfacen las necesidades de los clientes en la web, en el móvil y en cualquier otro de los canales digitales emergentes o formas de interacción. Según Gartner, esta plataforma de experiencia digital es un conjunto integrado de tecnologías diseñadas para permitir la creación, gestión, entrega y optimización de experiencias digitales a lo largo de los customer journeys. El primer participante ha sido Ángel González Rico, Director del Sector Público y Nuevo Negocio de Adobe, que presentó Adobe Experience Cloud, una gama de soluciones de CX para empresas digitales. Los siguientes fueron Silvana Buján, Directora General, y Gotzone Soriano, Senior Experience Strategist, ambas de BOND Brand Loyalty, una empresa que impulsa el crecimiento de las organizaciones creando relaciones duraderas entre empresas, empleados y clientes a lo largo de todo el journey. Para ello, han desarrollado  Synapze, una plataforma de fidelización impulsada por IA y basada en economía del comportamiento que permite aumentar la fidelidad, la retención y ofrecer experiencias omnicanales. Además es personalizable, escalable y segura en la Protección de Datos. Seguidamente, Juan Gasca Rubio, CEO de Dothink Lab, expuso que buscan generar un impacto positivo de negocio a través de un modelo efectivo, accesible y escalable de innovación y transformación en las organizaciones. Posteriormente participó, Idonia Magic Link de Idonia, y según Miguel Cabrer, su CEO, es la solución que permite la entrega de imágenes médicas y facilita el acceso, visualización y compartición de forma universal e inclusiva del historial del paciente. Durante el turno de Juan Carlos de la Vela, CEO de Indigitall, mostró que disponen de una plataforma SaaS para la generación de conversaciones que utiliza OpenAI en el journey del cliente, además de integrarse con cualquier CR. Finalmente, Esteban Palmeiro Silva, Head of Martech Solutions en Merkle, agencia especializada en Customer Experience Management, dio a conocer la herramienta de conocimiento Torch by Merkle que proporciona insights sobre aquellos usuarios que no dan su consentimiento, para crear experiencias de cliente personalizadas.

6- Conversational AI Platforms

La última categoría, y más novedosa, se centra en software especializado que simplifica la creación, formación y despliegue de herramientas de autoservicio como chatbots, bots de voz o agentes virtuales. Permite a las organizaciones crear agentes de IA inteligentes e interactivos capaces de mantener conversaciones con un lenguaje natural. En esta categoría, Javier Martínez, Director preventa de Google Cloud, referente en IA generativa, ha presentado su solución de Contact Center AI, que permite implementar agentes virtuales para el mundo empresarial en canales tradicionales, digitales o en una mezcla de ambos. A su vez, Victoria Gómez, Head of AI en IBM ha presentado su solución de IA watsonx, responsable, segura e híbrida, que facilita la adopción de esta tecnología. La compañía Ipsos, de la mano de Jame Gutiérrez, Head of Data Intelligence, llega Ipsos Facto, una plataforma de IA generativa, segura y confidencial, con gran capacidad para procesar verbatims como los que se encuentran en estudios de voz del cliente. Por su parte, Daniel Gil, AI & Automation Specialist en Sabio propone Bot as a Service, una solución para entender el negocio del cliente, retos de CX… y crear una hoja de ruta exitosa de IA y automatización, para cubrir los objetivos y obtener un rápido retorno de la inversión. Por último y la encargada de clausurar la jornada, la plataforma Sprinklr, presentada nuevamente por Luis Miguel Alcedo y Violeta Vilaseca, que destaca por ser pioneros en impregnarse de la IA generativa aplicada a la CX.